Uno de los beneficios de tener un eCommerce en nuestra plataforma es que puedes focalizar toda tu energía en mejorar las ventas y nosotros nos ocupamos de lo que sabemos: dar una plataforma que tenga integración con las principales pasarelas de pago, courier logísticos y aplicaciones de marketing que potencien las ventas de tu tienda.

En este curso, vamos contarte cómo se logra crear un proceso de checkout teniendo en cuenta las mejores prácticas en la experiencia de usuario. Pensemos que una tienda online maneja un tráfico masivo a diferencia de un local físico donde entran personas desde la calle y cualquier cambio que podamos implementar (incluso aunque lo consideremos mínimo) que pueda ayudar a mejorar esta conversión va a impactar directamente en cuánto dinero gana, así como también cualquier proceso engorroso va a generar pérdidas en la facturación.

Las tácticas para generar un proceso de checkout se deben ir amoldando a las características particulares de cada sitio, pero existen algunos conceptos que son universales y que se deben tener en cuenta. La pregunta que todos nos hacemos una vez que conseguimos direccionar tráfico a nuestra web y tenemos validado nuestro producto es ¿cómo conseguir que más personas completen su proceso de compra?

Todo comienza cuando las personas agregan un producto al carrito. En el momento en que un visitante agrega el primer artículo a su carrito, ya no está simplemente navegando, estamos hablando de que ya hay una intención de compra.

El Modelo de comportamiento Fogg profundiza en las causas que pueden generar un cambio de comportamiento en las personas. En nuestra caso: que se decidan por comprar y no por abandonar la compra.

Los tres elementos básicos por los que un usuario puede modificar su comportamiento son:

1. la motivación, qué tan predispuesto está la persona a adquirir el producto o servicio.
2. la habilidad: qué tan fácil o difícil sea para la persona ejecutar el proceso de compra.
3. el disparador: la acción que termina desencadenando en la compra.

Si un cliente tiene mucha motivación por comprar un producto pero se le dificulta hacerlo (habilidad) por el diseño del carrito de compras, lo más factible es que ese usuario termine frustrado. Si la motivación es baja pero el procedimiento es muy sencillo seguramente se puedan generar acciones para atraer esas compras.  

Ahora vamos a centrarnos en cuáles son las principales motivaciones que puede ayudar a que un cliente no abandone el proceso de compra:

Una encuesta realizada por la consultora Alix Partners sobre por qué los clientes abandonan el carrito de compra, arrojó al menos 20 motivos de los cuales el 50% se veía afectado por el proceso de envío y devolución de productos.

• El costo de la entrega es demasiado alto (36%)
• Facilidad para devolver el artículo (20%)
• Pérdida o daño en tránsito (17%)
• Preocupación por obtener la pieza o artículo correcto (13%)
• Dificultad por tener el artículo en la casa una vez entregado (10%)
• No está en casa durante el día para recibir envíos (10%)
• Demasiado tiempo para entregar (10%)
• Preocupación por obtener un artículo diferente al pedido (7%)
• No se puede rastrear el artículo mientras está en tránsito (3%)
• Se requiere entrega de fin de semana (3%)

En la mayoría de los eCommerce el precio final se visualiza durante el proceso de checkout, ofrecer envíos gratuitos o de bajo costo elimina un 36% de usuarios que abandona la compra.

Otro de los factores determinantes es el tiempo que están dispuestos a esperar los usuarios hasta recibir su producto, generalmente también visible durante esta etapa. Los clientes no sólo abandonan una compra por el precio elevado del envío, también influye el tiempo que tarda en llegar el artículo.

El 50% de los encuestados manifestó que su tolerancia máxima es de 7 días y el 24% de 5 días. Es decir que el 74% esperaría entre 5 y 7 días y el 26% no más de 4 días, estos son dos detalles claves para trabajar sobre las motivaciones de nuestros clientes para comprar.

Entregas express en el día o envíos convencionales que no demoren más de 4 días puede servir como una motivación extra para que el usuario compre.

OFRECE MOTIVACIONES

Otro tipo de motivaciones que puedes ofrecer a tus clientes: ofertas por el día o eventos especiales. Devoluciones sin costo. Contar con diferentes opciones de pago (tarjetas de crédito y débito) y diferentes opciones de envío (retiro sin costo, opción puerta a puerta, retiro en sucursal del correo, etc). Remarketing direccionado con ofertas.

Un ejemplo, podría ser direccionar una estrategia para el caso de los carritos abandonados. Se puede generar un disparador que envíe un código de descuento válido por 24 hs a los usuarios que hayan dejado un producto sin comprar en su carrito. En definitiva se trata de enviar un correo con una motivación (el descuento) y un disparador (entrar para finalizar la compra). Tu cliente podrá hacer click y concretar la compra.