Para poder tener una idea de cómo marcha tu negocio, saber qué falla y qué podrías mejorar es necesario analizar las métricas de tu eCommerce. A diferencia de un local físico que basta con estar presente para tener un idea de la cantidad de personas que concurren y conocer las percepciones de los clientes sobre el producto, en el universo de las tiendas online las compras suelen tener diferentes etapas.

Se habla del embudo de conversión a los pasos que debe realizar un usuario para cumplir uno o más objetivos hasta que derive en la compra, y que al igual que un embudo al principio el volumen de usuarios que realizan acciones suele ser mayor como (visitar la página o ver un producto) pero los que finalmente terminan comprando son muchos menos.

Un embudo básico en eCommerce incluye estos pasos:

1. Visita a la tienda online: se trata de captar el interés del cliente para que ingrese al sitio.
2. Clic en el producto: es el momento donde el usuario muestra interés por un determinado producto.
3. Producto añadido al carrito: este objetivo se cumple en el momento que el usuario selecciona un producto y lo agrega a la cesta de compra.
4. Checkout: el usuario procede a iniciar la compra, selecciona el medio de envío y selecciona el medio de pago.
5. Completa datos de pago: en caso de que se realice vía tarjeta de crédito, completa la información de su tarjeta.
6. Compra confirmada: el visitante se convierte en cliente en el momento que se confirma la recepción de la compra.

Tener conocimientos sobre las estadísticas de tu tienda no sólo te permitirá revisar qué tan efectivas fueron las tomas de decisiones, sino que te permitirá trabajar a tiempo en aquellos puntos críticos que estén por debajo de lo esperado y ejecutar un cambio en la estrategia a partir de datos e hipótesis. Las métricas no sólo infieren en la estrategia comercial, sino también impactan en el área de marketing, customer service y hasta en el diseño mismo del eCommerce.

El análisis de datos es importante para llevar adelante cualquier proyecto digital e indispensable para quienes tienen una tienda online, porque es la forma de entender cómo funciona el negocio. Una de las principales herramientas para medir y analizar es Google Analytics, una aplicación gratuita que provee Google y que se vincula con tu sitio en unos simples pasos (el paso a paso lo encuentras en nuestro Centro de Ayuda!)

Existen cientos de estadísticas que puedes obtener en Google Analytics, pero en este curso haremos hincapié en aquellos Indicadores Clave de Desempeño (también conocidos como KPIs) que necesitas conocer y las estadísticas a las que debes prestarle atención.

Los KPIs pueden medirse a partir de razones o porcentajes que contabilizan determinados objetivos que indican el progreso de tu tiend. Pero por sí solo los resultados son simples números, vas a tener que dedicarle tiempo a interpretarlos, idear estrategias para mejorarlos y volver a medir, comparar y entender qué acciones fueron efectivas.

Algunos KPIs (Key Performance Indicator) son indicadores que miden el rendimiento de un proceso. Algunos que debes conocer

• Visitantes: cantidad de personas que vieron tu tienda.
• Tasa de conversión: es un porcentaje que se obtiene a partir de la cantidad de compras que tuviste en tu tienda dividido la cantidad de visitas.
• Ticket promedio: es el monto promedio de compra que tienen los clientes en tu tienda.
• Porcentaje de rebote: es la cantidad de usuarios que abandonan el sitio inmediatamente, sin navegar ni hacer clic en ninguna otra parte del sitio.
• Tasa de deserción: es la tasa opuesta a la conversión, es decir, es la cantidad de gente que vio el producto y no generó ninguna acción (ni agregar al carrito, ni comprar). Esta tasa la podes calcular en cualquier instancia del embudo de conversión.

Lo primero que debes asegurarte es que tu negocio cumpla con determinadas puntos que te aseguran que existe un mercado apto para el producto y que sólo se trata de escalar para llevarlo a un próximo nivel. Existen cientos de factores que pueden influir sobre las ventas en una primera Fase de Validación del producto, donde lo que nos interesa es saber si el negocio tiene un producto o una propuesta atractiva.

Algunas métricas que te puede ayudar a confirmar estos datos son:

Visitantes recurrentes: es el porcentaje de usuarios que ingresan a tu sitio más de una vez, lo que indican que vieron algo que les gustó y por eso volvieron. Según estudios de compass.co, se considera bueno un porcentaje de visitantes recurrentes mayor al 20% con respecto a nuevos visitantes.

Tiempo de permanencia en el sitio: es el tiempo promedio que un permanece un usuario durante una visita en tu página. Existen ciertas variantes que pueden influir en este número, depende si dirigimos la estrategia de publicidad a un página específica de producto y tenemos una permanencia menor a 20 segundos puede significar que el producto o el precio no interesó, o tal vez que no había una descripción clara. En general un buen tiempo de permanencia en un sitio web es superior a 120 segundos, lo que le da tiempo al usuario de comprar el producto.

Páginas por visita: la cantidad promedio de páginas que los usuarios navegan en tu sitio web en una única visita. Una cantidad elevada de páginas por visita (cerca de 4) indica que las personas se interesan en lo que vendes.

Porcentaje de rebotes: el porcentaje de usuarios que visitan una única página en tu sitio web y que se marcha antes de pasar a otra página o tomar cualquier decisión. Hablamos de un porcentaje alto de rebote cuando es superior a 60%, lo que podría significar que tu sitio web no daría una buena primera impresión. Este es un dato interesante cuando se ven los resultados de una página ya que podría tratarse de un mal diseño, mucho tiempo de carga del sitio o expectativas no cumplidas del usuario.

Si al analizar tu tienda, encuentras métricas por debajo del promedio (lo más recomendable es que estudies las estadísticas promedio del rubro de tu negocio en tu país) y trabajes en una estrategia que te puedan ayudar a mejorarlas. Seguramente en una primera instancia la mayoría sean hipótesis, también puedes pedirles a algunos amigos que no estén interiorizados en tu negocio que interactúen con el sitio y te aconsejen algunos puntos a mejorar.