Cada vez son más los países que tienen organismos que regulan y resuelven los conflictos entre consumidores y vendedores de comercio electrónico pero generalmente son las empresas las que autorregulan los conflictos con sus clientes. Es aconsejable diseñar un protocolo de Resolución de Conflictos para saber cómo operar frente a alguno de los problemas más comunes en ecommerce: pérdida del paquete durante el envío, cambio o devolución de productos, desconocimiento de compra a través de la tarjeta de crédito, pagos incompletos (cuando hay stock comprometido) o falla de producto.

Lo primero que debes establecer son los canales a través del cuál podrán contactarte los clientes y que sean los más pertinentes al tipo de negocio que tienes. No es necesario utilizar todas las vías como ser teléfono, email, redes sociales, Whatsapp, chats, etc por el simple hecho de estar, puedes optar por tener un contacto 100% virtual con tu cliente, sabiendo que estás vías suelen predisponer al usuario a un tiempo de respuesta más ágil.

Piensa cuáles son aquellas consultas que tus usuarios te realizan frecuentemente y si puedes darle un lugar en el sitio, por ejemplo el procedimiento para los cambios de producto dentro de la sección de preguntas frecuentes, que te ahorrarán más de una consulta.

Desde este año Whatsapp Business está disponible para todos los dispositivos por lo que puedes incorporar este servicio con un horario de atención específico para que se comuniquen por esa vía.

Algunas cifras para evaluar la importancia de la atención en las redes: (*)

• Uno de cada tres usuarios de redes sociales prefiere la atención al cliente a través de redes sociales que por teléfono o email.
• Al menos el 84% de los clientes espera recibir una respuesta dentro de las 24 hs. y el 47% la espera dentro de una hora.
• El 75% de los clientes cree que las redes sociales les da más poder, porque pueden hablar directamente con las marcas y ser escuchados.
• La resolución de problemas a través de redes sociales cuesta casi un ⅙ en comparación con un call center.
• El 71% de los consumidores que vive una experiencia positiva de servicio al cliente, en las redes sociales, es propenso a recomendar la marca a otras personas.
• El 88% de las personas son menos propensas a comprar a una marca que deja sus quejas o comentarios negativos sin contestar.
• El 67% de las personas acude a Twitter y Facebook porque son más precisos y rápidos que el correo electrónico en la entrega de respuestas.

(*)Fuentes: Nielsen, Blueocean, Salesforce y Go-Globe.

Muchas de las interacciones que hacen los clientes en las redes son realizadas para que queden expuestas y el resto de los usuarios que te siguen tomen conocimiento de la problemática, por eso debes contar desde el comienzo con las mejores prácticas de servicio al cliente.

Tener una estrategia diagramada en redes para la resolución de conflictos te permitirá contar con tiempos de respuesta optimizados desde cualquier parte del mundo y en cualquier estadío que se encuentre tu cliente o futuro cliente, ya que la interacción en redes se puede ejecutar en tiempo real por los profesionales que monitorean y contestan las consultas.