En el entorno digital actual, el comportamiento del consumidor ha evolucionado. Hoy el proceso de compra no es lineal, como en el modelo tradicional del embudo de ventas. En lugar de pasar simplemente por atención, interés, deseo y acción, el cliente moderno atraviesa múltiples puntos de contacto antes de decidir una compra.

Según Think with Google (2024), los consumidores realizan entre 6 y 13 acciones diferentes antes de comprar un producto nuevo. Entre estas acciones se incluyen: buscar reseñas (76 %), comparar precios entre marcas similares (79 %), visitar el sitio web o app de la marca (70 %), revisar políticas de devolución, buscar alternativas en marketplaces y escribir a la marca por mensajería como WhatsApp. (Fuente)

Este comportamiento muestra la importancia de acompañar al cliente a lo largo de todo el proceso, no solo en el momento final de venta.

Acciones más comunes antes de comprar:

• Leer reseñas (76 %)
• Comparar precios (79 %)
• Visitar el sitio web o app de la marca (70 %)
• Ver videos de unboxing o tutoriales en YouTube (58 %)
• Buscar en marketplaces (64 %)
• Contactar a la marca por WhatsApp o redes sociales (45 %)
• Consultar políticas de devolución y medios de pago (53 %)
  
  

Dato relevante:
Según un estudio de Baymard Institute, el 69.8 % de los carritos de compra online son abandonados. La mayoría de los consumidores abandona por:

• Costos ocultos (envío, tasas)
• Procesos de checkout complejos
• Falta de confianza o claridad en la información
  
  

Conclusión: El trabajo del emprendedor ya no es solo “vender”, sino acompañar, educar y generar confianza en cada etapa del viaje del cliente.